お知らせ

カスタマーハラスメント基本方針

株式会社永田屋は、お客様との信頼関係を何よりも大切にし、商品・サービスの向上に努めております。
お客様からいただくご意見やご要望、正当な苦情は、私たちのサービスをより良くするための大切な声であると考えています。お客様の権利や合理的な配慮の求めにも真摯に向き合い、誠実で安全な店舗運営を行ってまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳、安全を脅かす言動に対しては、従業員を守るため、毅然とした対応を行います。
お客様と従業員の双方が安心できる環境を守り、より良いサービスを提供していくため、以下のとおり「カスタマーハラスメント基本方針」を定めます。

1．カスタマーハラスメントについて
当社では、カスタマーハラスメントを、
お客様等からの言動のうち、要求の内容に照らして社会通念上相当な範囲を超えたもの、または要求を実現するための手段や態様が相当性を欠くものであり、従業員の就業環境を害するもの
と考えています。
具体的には、以下のような行為が該当する場合があります。
• 長時間にわたる拘束や、同じ要求の繰り返し
• 暴言、威圧的な言動、脅迫
• 従業員の人格や尊厳を否定する発言
• 土下座など、過度な謝罪を要求する行為
• 暴行や身体的接触など、従業員の安全を脅かす行為
• 差別的な発言
• 従業員の個人情報を不当に求める行為
• 無断での撮影や録音、またはその拡散をほのめかす行為
• その他、従業員の就業環境を著しく害する行為
ただし、商品の不具合、会計、接客、表示、サービス等に関する正当なご意見や苦情は、カスタマーハラスメントには該当しません。
当社は、お客様からの正当なご意見やご要望を真摯に受け止め、事実を確認したうえで、誠実かつ適切に対応いたします。

2．当社の基本姿勢
当社は、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを一律に判断するのではなく、お申し出の内容や状況を丁寧に確認し、事実に基づいて適切に判断します。
お客様からのお申し出については、まずお話を伺い、確認できた事実と対応可能な内容を整理したうえで、誠実に対応いたします。
一方、長時間の拘束、繰り返しの過度な要求、暴言、脅迫、身体的接触などが続き、通常の接客対応の範囲を超えると判断した場合には、従業員一人で対応することなく、責任者等へ引き継ぎます。
また、カスタマーハラスメントによって従業員が心身に影響を受けた場合には、その状況に配慮し、必要な支援につなげるなど、従業員の安全と健康を守るための対応を行います。

3．悪質な言動への対応
暴力、脅迫、器物損壊、危険物の提示など、従業員や周囲の安全を脅かす行為があった場合には、安全の確保を最優先とし、必要に応じて警察等の関係機関へ連絡する場合があります。
また、長時間に及ぶ電話や対面での対応、同じ要求の繰り返し、その他の悪質な言動が継続する場合には、対応を終了し、以後の対応方法を変更するなど、必要な措置を講じます。
状況によっては、対応者の交代、対応場所の変更、取引・接客の中止等を行う場合があります。
これは、お客様からのご意見やご要望を拒むためのものではありません。
お客様の正当な権利を尊重すると同時に、従業員の人格、尊厳、安全を守るために必要な対応です。

4．より良いサービスのために
当社は、カスタマーハラスメントへの対応を、単に問題のある言動を制限するための取り組みとは考えておりません。
お客様からいただいたご意見やご指摘を大切に受け止め、事実を確認し、必要に応じて接客手順、商品管理、表示、教育その他の業務を見直すことで、サービスの向上と再発防止につなげてまいります。
また、カスタマーハラスメントについて相談した従業員や、調査に協力した従業員に対して、不利益な取り扱いを行うことはありません。従業員が安心して事実を報告し、適切な対応につなげられる環境を整えてまいります。

5．お客様へのお願い
永田屋は、これからもお客様のお声に真摯に耳を傾け、より良い商品とサービスの提供に努めてまいります。
お客様からのご意見やご要望は、私たちにとって大切な学びです。
その一方で、従業員もまた一人の人間であり、尊厳を持って働く一人の社会人です。
お客様と従業員が互いに尊重し合い、安心して関わることのできる環境を守ることが、より良いサービスにつながると私たちは考えています。

皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

令和8年10月1日
株式会社 永田屋
代表取締役　永田　浩三